為什么說6西格瑪管理對服務業的提升最明顯？
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6σ是一個致力于追求完美和客戶滿意的管理理念，過程控制是其中的一個重要組成部分，它包含許多支持6σ理念的技術。所有那些傳統的質量管理技術，像SPA、 MSA、FMEA等均是實現6σ過程必不可少的工具，并且許多質量管理技術都是針對量化指標的，這正好符合6σ管理數據化的特點。
在6σ管理中，描述質量的兩個基本概念是西格瑪和缺陷。西格瑪是希臘宇母σ的中文譯音，統計學中用它來表示標準偏差，即數據的變異程度。對連續可計量的質量特性，用2σ度量其公差范圍。計算σ水平，表示過程能力。
缺陷（defect）是指產品沒有滿足顧客的某個預期的使用要求或合理的期望。6σ管理是以顧客滿意為目標的，因此可用缺陷來反映產品的質量，有缺陷的產品稱為次品。
不合格（nonconformity）是指產品沒有滿足某個規定的要求，這個概念不是直接反映顧客需求的。在全面質量管理和ISO9000質量管理體系中，使用合格與不合格來反映產品的質量，產品的某項指標沒有滿足某個規定就屬于不合格品。
在制造行業，人們總是聚焦于優化產品的質量；而在服務行業，人們則是聚焦于客戶關系。
在現代激烈的市場競爭中，不是企業的產品符合某個行業標準就萬事大吉了。服務業6σ管理的最有利之處在于它關注顧客，從顧客出發，為顧客服務（at the customer, for the customer）。滿足顧客的需求是企業最起碼的準則。同時6σ管理還注重了解顧客的期望，任何能夠幫助你的顧客成功的東西都能給你帶來收益。我們不得不承認，中國企業認識到這一點的為數不多。
用數據說話是6σ管理的精髓。任何企業都無法改進它不能評估的業務，而評估靠的就是對數字指標的分析。DMAIC流程中的量測階段為6σ管理用數據說話提供了保障，把一些模糊的質量管理過程轉變為清晰的數量標準，從而將科學的統計方法，包括統計過程控制方法應用于其中。中國企業習慣總結“經驗”，但不能量化的經驗是無法學習的和不可重復的。
目前服務行業比制造行業更需要6σ管理。因為制造業的工程師們在獲得量化數據方面是占有優勢的，從一開始就能夠致力于用統計方法優化他們的生產程序；而服務行業本身缺乏量化指標，服務行業的白領們始終難以找到衡量服務標準的尺度。現在6σ管理為服務業指標的量化提供了可行性，準能越快找到并使用這個量化的標準，誰就能越快地提高自身的競爭力。
作者：博革咨詢
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