博革咨詢在進行企業(yè)質(zhì)量管理診斷活動中，針對質(zhì)量問題的快速反應(yīng)，我們一般都會提出以下三個問題：

1. 對所有重大問題是否已經(jīng)建立了有效的溝通、跟蹤、評估、關(guān)閉機制？
2. 問題解決是否有明確的退出標準？
3. 是否利用了經(jīng)驗教訓(xùn)來預(yù)防問題的發(fā)生？

　　一、什么是快速反應(yīng)

　　快速反應(yīng)是一個系統(tǒng)：關(guān)注重大的內(nèi)、外部質(zhì)量問題；通過每日快速反應(yīng)例會，促進溝通和信息共享；通過采用標準化流程監(jiān)控跟蹤所有重大質(zhì)量問題的解決，并貫徹問題解決的方法。博革咨詢根據(jù)多年的咨詢經(jīng)驗，將反速反應(yīng)總結(jié)了以下三個特征：

　　快速響應(yīng)

　　建立目視化的問題收集、跟蹤進制；

　　24小時現(xiàn)場溝通；

　　目視化責任人及工作進展

　　快速解決

　　強調(diào)問題解決的時效性

　　強調(diào)問題解決的過程控制

　　強調(diào)問題退出標準

　　預(yù)防發(fā)生

　　建立經(jīng)驗的收集、分類系統(tǒng)

　　強調(diào)經(jīng)驗的分享、利用

　　形成經(jīng)驗教訓(xùn)庫

　　二、快速反應(yīng)推進步驟

　　一般情況下，質(zhì)量快速反應(yīng)的推進包括以下四個階段。

　　第1階段：部門收集過去24小時的重大問題。

　　在快速反應(yīng)會準備階段，在一天開始時，部門應(yīng)識別出過去24小時的重大問題，包括：

　　外部問題

　　用戶關(guān)注的問題（問題解決報告，用戶抱怨，用戶電話，保修）

　　供應(yīng)商問題（在會上作問題匯報時應(yīng)提前通知供應(yīng)商）

　　內(nèi)部問題

　　檢驗工位發(fā)現(xiàn)的問題

　　過程分層審核中發(fā)現(xiàn)的體系問題

　　停線問題

　　其他內(nèi)部質(zhì)量問題（出貨審核，遏制行動）

　　防錯裝置故障

　　所有重大質(zhì)量問題都在快速反應(yīng)板上進行跟蹤。

　　第2階段：每日快速反應(yīng)會將問題分配到責任人。

　　會下責任人用問題解決過程采取糾正措施和防止問題再現(xiàn)。快速反應(yīng)會的責任人為生產(chǎn)部門/質(zhì)量部門，由質(zhì)量、工程、維護部門和支持人員提供支持。

　　會議每天舉行，回顧部門收集的重大問題。有些廠可能每班舉行一次，有以下的要求：

　　是交流會，而不是問題解決會

　　10-20分鐘的站立會議，在生產(chǎn)現(xiàn)場召開

　　每個問題都需記錄在實際問題解決報告（PPSR）中

　　會上固定使用此結(jié)構(gòu)進行報告，保證會議在預(yù)定時間內(nèi)完成

　　供應(yīng)商應(yīng)最初遏制階段、問題根源和糾正措施更新時使用標準的問題解決格式

　　第3階段：在快速反應(yīng)跟蹤板上對問題進行跟蹤。

　　責任人需在快速反應(yīng)會上做周期性更新和回顧。問題負責人運用8D等方法、相關(guān)工具解決問題，總結(jié)形成報告。

　　8D問題解決方法

　　D1選擇團隊：建立跨部門、跨學(xué)科的問題解決團隊。團隊成員應(yīng)具備有效解決問題所需的專業(yè)技能和權(quán)限。

　　D2定義問題：描述具體問題與相關(guān)標準的差距和現(xiàn)狀及持續(xù)的時限。同時，描述工程師或?qū)＜业囊庖姟?br />
　　D3遏制：制定臨時措施以防止問題在客戶端發(fā)生。

　　D4識別根本原因：列出所有導(dǎo)致問題發(fā)生的事件，使用系統(tǒng)性的方法來識別和驗證其中的根本原因。

　　D5長期糾正措施：制定并實施長期的糾正措施以徹底解決問題。

　　D6驗證措施是否有效：從4個方面驗證：根本原因，臨時措施，長期措施，問題的預(yù)防。

　　D7預(yù)防問題的重復(fù)發(fā)生：防止那些導(dǎo)致問題發(fā)生的變化出現(xiàn)，即零件，過程和系統(tǒng)的變化。

　　D8團隊慶祝：應(yīng)認可和表揚團隊及團隊每位成員的努力和貢獻。

　　7鉆法

　　1~4鉆：通過檢查過程、工具、零件是否正確，零件質(zhì)量是否符合要求等，來評定過程的穩(wěn)定性。

　　5~6鉆：評定設(shè)計的合理性；此時解決問題通常需要考慮工藝更改，甚至產(chǎn)品更改。

　　7鉆：對于極端復(fù)雜的問題，必須采用統(tǒng)計工程才能解決。

　　第4階段：負責人應(yīng)確保其負責的問題符合關(guān)閉條件，包括經(jīng)驗總結(jié)。

　　就問題解決過程的結(jié)果進行交流。快速反應(yīng)跟蹤板上關(guān)閉標準欄標為綠色。經(jīng)驗總結(jié)系統(tǒng)包含：

　　建立一個采集信息流程，能為所有操作/過程的持續(xù)改善提供支持。

　　防止重復(fù)性問題，使組織能從成功中獲益。

　　運用到整個組織中，所有功能部門都應(yīng)當參與。

　　所有能支持持續(xù)改善的文件記錄都必須輸入經(jīng)驗總結(jié)系統(tǒng)。（例：PFMEA總表，問題解決，交叉重讀）。

　　管理層要確保快速反應(yīng)過程有效，質(zhì)量狀態(tài)有顯示。

　　如何知道快速反應(yīng)過程是有效的？可以用任何形式的目視化管理，例如最少顯示出月度數(shù)據(jù)的日歷、趨勢圖：

　　紅色或黃色日期的數(shù)量

　　關(guān)閉事件的數(shù)量

　　關(guān)閉事件的平均開放天數(shù)

　　質(zhì)量快速反應(yīng)是博革咨詢《質(zhì)量管理》系列課程的一個模塊，企業(yè)要確定目標并跟蹤，以確保內(nèi)外部問題快速反應(yīng)的有效性。