客戶管理包括戰(zhàn)略子流程和運營子流程，其核心是產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議。從供應(yīng)鏈的角度看，博革咨詢認(rèn)為制造商對經(jīng)銷商，終端銷售和消費者的最重要的指標(biāo)是交付周期，包含了正常交期和缺貨時的產(chǎn)品優(yōu)先分配。

　　交期分為銷售終端給消費者的交期；經(jīng)銷商給終端消費的交期；品牌商給經(jīng)銷商的交期；對于電商企業(yè)，則是從客戶下單到收貨的周期。最短的交期是銷售終端從自己保有的庫存中銷售產(chǎn)品給消費者，周期為零。稍長的交期是消費者在終端選擇產(chǎn)品，從經(jīng)銷商倉庫發(fā)貨給消費者；最長的交期可以是接到訂單后品牌商開始制造，然后成品發(fā)送給消費者。 　　很明顯，如果消費者肯等待，接到訂單后品牌商才開始制造，整個供應(yīng)鏈中成品庫存最低。我們可以認(rèn)為消費者的需求決定了各環(huán)節(jié)的交期及庫存配置。我們以最常見的家電，建材/衛(wèi)浴；藥品的消費進(jìn)行分析。

　　首先，設(shè)想消費者去國美看上一款九陽豆?jié){機(jī)，店員說現(xiàn)在缺貨，要2周才能交付，消費者估計立刻扭頭去馬路對面的蘇寧了。所以豆?jié){機(jī)必須在終端保有庫存。而如果消費者購買海爾洗衣機(jī)，由于涉及到配送，消費者不會從終端提貨，洗衣機(jī)的庫存就可以放在經(jīng)銷商的倉庫中。正是由于消費者喜歡去蘇寧和國美比價，導(dǎo)致制造商必須為蘇寧和國美制造不同的產(chǎn)品，因此制造商只會持有自家專賣店生產(chǎn)的基本型號庫存，給國美和蘇寧的特供型號是要國美下訂單生產(chǎn)，所以渠道中的主要庫存在大型經(jīng)銷商的中央倉庫中。

　　而對于建材衛(wèi)浴行業(yè)，例如淋浴房，消費者選好款式后，需要商家上門測定衛(wèi)生間尺寸后，廠家才能制造，因此淋浴房是按訂單制造。只要廠家在產(chǎn)品設(shè)計時充分考慮部件的材質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化和系列化，整個供應(yīng)鏈處于非常高效的狀態(tài)。對于消費者來說，由于提供的是定制化的產(chǎn)品，所以消費者愿意等待并提前下單。

　　設(shè)想一下，病人去醫(yī)院看病，醫(yī)生開完藥，去藥房取藥被告知無貨，需要后期快遞上門，然后具體交付日期還定不下來，會發(fā)生什么后果？所以藥品在醫(yī)院一定是庫存貯備出貨，可以認(rèn)為交期為零；醫(yī)院藥房將缺斷貨列為對藥品經(jīng)銷商考核的關(guān)鍵指標(biāo)，所有的醫(yī)院的一個普遍情況是壓縮藥房面積來擴(kuò)大門診面積，藥品的庫存在不斷下降，導(dǎo)致小批量，多品種，每日送貨成為常態(tài)，醫(yī)院同時也會將“交期”作為一個重要的服務(wù)率指標(biāo)。現(xiàn)在北京，上海這樣的大城市，交付周期普遍設(shè)定為12小時，即醫(yī)院上午下訂單，經(jīng)銷商下午送貨；下午下訂單，經(jīng)銷商轉(zhuǎn)天上午送貨。緊急訂單2小時送達(dá)。  由于藥房更習(xí)慣下午下達(dá)訂單，因此交付集中在上午，上下午送貨比例為8:2；醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的運輸能力有很大的浪費。如果商業(yè)企業(yè)能夠?qū)⒉糠挚蛻羧邕B鎖藥房，社區(qū)醫(yī)院的交期設(shè)計為24小時，就可以提升運輸能力的利用率，但對于連鎖藥房客戶來說，意味著庫存增大或缺貨率增加。

　　前面分析了終端對客戶，經(jīng)銷商對終端的交期。進(jìn)一步分析制造商對經(jīng)銷商的供貨周期。廠家給經(jīng)銷商出貨可以分為庫存出貨或訂單出貨兩種模式，藥品由于有法規(guī)的批號管理要求，多數(shù)是庫存出貨。因此藥品制造企業(yè)的成品庫存會長達(dá)60天。有一些強(qiáng)勢的外資藥廠會對區(qū)域總經(jīng)銷有壓庫指標(biāo)，將這部分成品庫存壓在醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)庫中。

　　家電行業(yè)等多數(shù)是按照訂單+預(yù)測來安排計劃。B,C類產(chǎn)品按照經(jīng)銷商訂貨生產(chǎn)，A類產(chǎn)品按照訂單+預(yù)測，預(yù)測主要是用于均衡產(chǎn)能。訂貨模式分2種，月訂貨模式和周訂貨模式。月訂貨模式一般是每月第一周經(jīng)銷商下訂單；第2周廠家訂單評審，第3-4周安排生產(chǎn)。轉(zhuǎn)月第一到四周逐步交付。我們可以認(rèn)為交期是21-49天。也有周計劃模式，第N周1-2代理商下訂單，周3,4評審，排計劃。第N+1周計劃一般是鎖定的。第N周訂單安排第N+2周生產(chǎn)，從代理商下達(dá)訂單到收到產(chǎn)品大約在14-21天。汽車行業(yè)很多都是這種模式，部分的家電行業(yè)也采用這種模式。這里面的交期都是指產(chǎn)能滿足需求的情況，如果N+2周產(chǎn)能已經(jīng)滿了，則訂單推遲到N+3周。制造商通過縮短成品交期，實現(xiàn)滾動N+2周交付可以幫助經(jīng)銷商快速的響應(yīng)市場波動，但對制造商的生產(chǎn)計劃和部件采購帶來了更大的壓力，同時也對零部件供應(yīng)商的計劃和庫存管理增加了壓力。